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Algunas ideas sobre el concepto de calidad, sus formas de obtenerla y su aplicación a la educación y práctica de la medicina.

Dar una definición de "calidad" no es fácil, dada la perspectiva multidimensional que este concepto tiene.

Así, sólo en el ámbito lingüístico, la Real Academia Española, en el Diccionario de la Lengua Española de 1984, Tomo I, página 242, define calidad como una "cualidad", una "manera de ser", "alguien que goza de la estimación general", o "lo mejor dentro de su especie".

En medicina y educación, como en otras áreas del conocimiento, el término se aplica a la excelencia de una disciplina, a la perfección de un proceso, a la obtención de buenos resultados con una determinada técnica o procedimiento.

Sin embargo, aun dentro de este particular ámbito del concepto, no existe una sola definición para la calidad. Así:

Para Crosbi, por ejemplo, calidad "es conformidad con las especificaciones".

Para Trifus "es dar al cliente aquello que espera".

Y para Taguchi es "producir los bienes y servicios demandados, al menor costo posible para la sociedad".

En este contexto, la definición de calidad dada por Rosselot {1} para la prestación de un servicio a las personas -situación aplicable a la medicina y a la educación médica- como un "hacer bien las cosas", como "una condición o atributo del objeto que debe ser verificado y comprobado por el usuario", o como una "meta para el usuario" encierra conceptos que, sin lugar a dudas, forman parte de lo que se entiende por calidad, en el ámbito referido.

No obstante, la definición así planteada, a mi juicio, puede inducir a pensar en el usuario, en nuestro caso paciente o alumno, como un ente pasivo que exige calidad, frente a un prestado -Servicio de Salud o Universidad- obligado a proporcionarla.

La calidad, sin embargo, bajo una perspectiva de la mejora continua, debe velar porque ambas partes, prestador y usuario, trabajen activamente y en conjunto para la obtención de la misma {2}.

Por ello, en todos los Modelos de Calidad -instrumentos de diagnóstico de calidad, que ordenan sistemáticamente los factores más críticos para el buen funcionamiento de toda la organización, lo que permite y facilita la mejora- se considera al usuario y su satisfacción con el producto o servicio recibido, como parte activa e importante dentro del proceso. Es más, dado que estos Modelos trabajan con la metodología de la autoevaluación -definida por la Fundación Europea para la Gestión de Calidad como "un examen global, sistemático y regular de las actividades y resultados de una organización, comparados con un modelo de excelencia"- su análisis, no se reduce sólo a la satisfacción del usuario o "cliente" externo, sino también a las actitudes y conductas de otros usuarios del sistema y a los resultados obtenidos por la organización {3}.

Dentro de los "otros usuarios", o clientes internos, de un Sistema de Salud están el personal de enfermería y los funcionarios administrativos y, en una Universidad, las autoridades académicas, los docentes, y el personal administrativo.

Así y a modo de ejemplo, el Modelo Europeo para la Gestión de Calidad consta de 9 criterios a analizar {3}:

1. Liderazgo,

2. Planificación y Estrategia,

3. Gestión de Personal,

4. Procesos,

5. Recursos,

6. Satisfacción del cliente,

7. Satisfacción del personal,

8. Impacto en la Sociedad

9. Resultados de la organización.

La evaluación de la calidad mediante la aplicación de estos Modelos, va más allá del análisis de las características de un producto y su calificación, sino que analiza la Institución prestadora y su entorno como un todo, con activa participación de todos sus miembros.

Esta forma de aproximarse al tema de la calidad es, en consecuencia, algo más que un método o herramienta, constituye una filosofía: la filosofía de la gestión de calidad total {2}.

Otra forma de "asegurar" calidad es a través de la confección de normas, pautas o guías, que contienen afirmaciones, desarrolladas sistemáticamente, basadas en los conocimientos profesionales vigentes, tendientes a ayudar a los prestadores de los servicios en la toma de decisiones, facilitando así el desarrollo de un proceso de prestación de servicio "de calidad".

Esta norma es creada por un comité de expertos, que definen lo que es la calidad para un determinado servicio o procedimiento.

Un ejemplo de ello son las normas creadas por el Organismo Internacional de Estandarización, conocidas como normas ISO (International Standard Organization) cuyo origen y finalidad se encuentra en el ámbito empresarial, o las DOQI (Dialysis Outcomes Quality Iniciative), publicadas en 1997, en un esfuerzo para mejorar la calidad y el pronóstico de los pacientes en hemodiálisis {4}.

No obstante, la norma así generada puede no ser la herramienta más adecuada para asegurar la calidad, puesto que ésta representa sólo un consenso general de un grupo particular de expertos, frente a un proceso determinado y no necesariamente representa un estándar de calidad para ese proceso, en una institución específica.

Muy diferente es la situación donde la norma resulta ser una consecuencia de un proceso de autoevaluación, continuo, participativo y con miras a la mejora, al interior de una institución determinada.

En estas circunstancias, la norma podría considerarse un estándar de calidad para esa institución.

Consecuentemente, cuando los procedimientos de acreditación de una institución se basan en la aplicación de normas generadas por expertos, los resultados de esa acreditación sólo van a determinar si el proceso evaluado cumple o no con el contenido de la norma que lo rige y no traduce la calidad del proceso en cuestión.

Dicho de otra manera, los procesos de acreditación así realizados, no certifican que las instituciones acreditadas estén entregando un producto de calidad. Por lo tanto, en este contexto una acreditación no constituye -ni debe constituir- una meta de calidad para ninguna institución. No obstante lo anterior y con las salvedades anotadas, la acreditación mediante el uso de normas es un buen inicio para aproximarse al tema de la calidad.

Finalmente, en lo que a calidad en salud respecta, una definición que ha ido ganando adeptos es la dada por el Instituto de Medicina de la Academia de Ciencias de los Estados Unidos de Norteamérica y que se refirió a calidad como "el grado por el cual los Servicios de Salud aumentan la probabilidad de obtener los resultados deseados y éste es consistente con el conocimiento profesional actual" {5}.

Sin embargo, es muy poco probable que una sola definición de calidad en salud sea aplicable en todas las situaciones.

En todo caso, la calidad en salud siempre lleva implícitos 2 conceptos que son:

1. La excelencia técnica, esto es, decisiones adecuadas y oportunidad en la toma de las mismas, habilidad en el manejo de algunas técnicas y buen juicio para proceder. En otras palabras, "hacer lo correcto, correctamente" {6}

2. Adecuadas interacciones entre los agentes involucrados en dar y obtener salud, las que deben caracterizarse por fluidez en las comunicaciones, confianza, empatía, honestidad, tacto y sensibilidad.

Referencias

1. Rosselot E. Aseguramiento de la calidad profesional. Un nuevo marco ético para el ejercicio de la medicina. Rev Méd Chile 1999; 127: 1375-83.

2. Baeza R. El concepto de la gestión de calidad total (TQM). En Baeza R, Educación Superior del Siglo XXI: Modelos para una Gestión de Calidad. Editorial Universidad del Mar 1999; 41-82.

3. Baeza R. El Modelo Europeo para la gestión de calidad. En Baeza R, Educación Superior del Siglo XXI: Modelos para una Gestión de Calidad. Editorial Universidad del Mar 1999; 183-220.

4. NKF-DOQI clinical practice guidelines for hemodialysis adequacy. National Kidney Foundation. Am J Kidney Dis 1997; 30: S67-136.

5. Lohr KN, Harris-Wehling J. Medicare: A Strategy for quality assurance, Vol I: A recapitulation of the study and a definition of quality of care. QRB Qual Rev Bull 1991; 17: 6-9.         [ Medline ]

6. Blumenthal D. Quality of health care. Part 4: The origins of the quality of care of debate. N Engl J Med 1996; 335: 1146.

Autor:

GARCIA, Roberto E. El concepto de calidad y su aplicación en Medicina. . Rev. méd. Chile. [online]. jul. 2001, vol.129, no.7 [citado 15 Julio 2006], p.825-826.

Disponible en la World Wide Web:

<http://www.scielo.cl/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0034-98872001000700020&lng=es&nrm=iso>. ISSN 0034-9887.

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1. Mis Documentos: En la carpeta mis documentos se alojan, generalmente, los archivos más importantes y utilizados como pueden ser las fotos, videos, documentos de Office, conversaciones y archivos recibidos de los programas de mensajería instantánea.

2. Favoritos de Internet: Con el transcurso de las horas navegadas, es muy común guardar los sitios preferidos que se visitan frecuentemente.
   Para resguardar los favoritos, dentro de Internet Explorer hay que ir a “Archivo”, “Importar y exportar”, “Exportar favoritos” y luego elegir el destino y el nombre del archivo, por ejemplo: backup_favoritos.htm. La misma opción se puede utilizar para hacer backup de las cookies.
   En el caso de utilizar Firefox, el camino para exportar los favoritos es el siguiente: “Marcadores”, “Administrar Marcadores”, “Archivo”, “Exportar” y elegir el nombre y el destino del archivo.

3. Imágenes y Videos: Si bien en la mayoría de los casos, las fotos y los videos se almacenan dentro de las carpetas específicas ubicadas en "Mis Documentos", muchos programas propietarios que se utilizan con las cámaras fotográficas, guardan los archivos en una carpeta propia, por lo general adentro de donde se ha instalado esa aplicación.
   Por ejemplo, c:--archivos de programa--programa_de_fotografía—fotos_y_videos.

4. Carpetas y archivos personales: En reiteradas ocasiones, para no mezclar los archivos de diferentes usuarios, se crean carpetas personales específicas y, aunque resulte obvio, nunca está de más revisar el disco rígido buscándolas ya que pueden estar “desparramadas” por cualquier lugar y contener información muy importante.

5. E-Mails: En este punto hay tres cuestiones a tener en cuenta: carpetas con mails, libreta de direcciones y configuración de las cuentas.
   Outlook Express: Para exportar la libreta de direcciones, habrá que dirigirse a “Herramientas”, “Libreta de direcciones”, “Archivo”, “Exportar” y seleccionar un formato (preferentemente .WAB).
   Para no olvidarse de cuál era el servidor POP3 o SMTP de una cuenta específica después que se haya formateado la PC, lo ideal es hacer un back up de la configuración de nuestras cuentas de mail. Para ello, vamos a “Herramientas”, “Cuentas”, seleccionamos una de nuestras casillas y cliqueamos sobre “Exportar”.
   El último paso es el más complicado de todos: hacer una copia de las carpetas con los mails enviados, recibidos, etc. Por defecto, dentro de Windows XP, Outlook Express almacena el correo dentro de la dirección:
   C:-- Documents and Settings-- Nombre_del_USUARIO-- Configuración local-- Datos de programa—Identities-- Carpeta_con_números_al_azar—Microsoft-- Outlook Express-- Carpetas_de_los_mails (Bandeja de entrada, elementos enviados, eliminados, bandeja de salida).
   Microsoft Outlook: Muchísimo más simple que en su versión Express, la exportación de las cuentas, las carpetas con los mails y la libreta de direcciones, se realiza en conjunto dentro de un mismo proceso: “Archivo”, “Importar y Exportar”, “Exportar a un archivo”, “Archivo de carpetas personales .PST”, y por último elegir el nombre y la ruta donde se guardará el backup del correo electrónico.

6. Archivos descargados desde Internet: Por defecto, los programas de descargas de archivos de las redes P2P utilizan su propia carpeta para almacenar lo que se baja desde la Web.
   Ejemplos:
   Emule: Las descargas en el Emule se guardan dentro de la carpeta c:--archivos de programa—emule--incoming
   uTorrent: c:--Archivos de programa--uTorrent
   Para no perder nada, recomendamos chequear todos los archivos dentro de la carpeta de instalación de las aplicaciones que utilizamos para los downloads.

7. Saves de los videojuegos: Por lo general olvidados en la tarea de backups, no copiar nuestros archivos de los videojuegos ha causado más de un dolor de cabeza, sobre todo cuando después de reinstalar la aplicación, es necesario empezar a jugar desde cero.
   Actualmente, es habitual que los videojuegos generen, en el proceso de instalación, una carpeta propia dentro del "Mis Documentos" y allí se alojarán los Saves y las configuraciones de la aplicación (resolución, opciones de video, de sonido, configuración de los controles, etc). Sin embargo, recomendamos revisar en el rígido las carpetas que se encuentran dentro de donde se instalaron los juegos para buscar los archivos necesarios.
   Ej: c:--Archivos de programa--Video_Juego--Juegos_guardados (SAVES).

8. Mensajería Instantánea: De gran importancia, sobre todo para los más chicos que se la pasan varias horas chateando, hay mucho que resguardar cuando se utilizan programas de mensajería instantánea: conversaciones, archivos recibidos por parte de otros usuarios, emoticones que se han agregado, avatares animados, etc.
   C:--Documents and Settings--Nombre_del_Usuariol--Datos de programa—Microsoft--MSN Messenger—Carpeta_con_Fondos_Emoticones_Avatares_etc
   Al igual que con el Outlook Express, hay que activar la opción de mostrar los archivos y carpetas ocultos en el explorador de Windows. En cambio, las conversaciones y los archivos recibidos se guardan automáticamente dentro de "Mis Documentos".

9. Controladores de los dispositivos de la PC: Antes de formatear la PC, es crucial saber cuáles son nuestros dispositivos ya que, después de reinstalar el Windows, es habitual que el Sistema requiera instalar los controladores de los mismos.
   Para saber qué placa de sonido, de red, de video o el MODEM que tenemos en la PC, hay que situar el cursor del Mouse sobre el icono “Mi PC”, hacer clic con el botón derecho y pulsar en la opción “Propiedades” dentro del menú contextual.
   Una vez dentro de “Propiedades del Sistema”, nos dirigimos a la solapa “Hardware” y allí cliqueamos en “Administrador de dispositivos” donde aparecerá el listado completo de componentes.
   Si perdimos el disco del fabricante o simplemente no lo encontramos, siempre está la opción de bajar los controladores desde Internet, pero para eso, obviamente hay que saber en primera instancia qué es lo que tenemos que descargar.

10. Archivos en diferentes sesiones.
    Es muy probable que la PC sea utilizada por más de una persona y que por tal motivo, se creen diferentes sesiones para diferenciar a los usuarios del equipo.
    Dentro de Windows XP, los documentos de cada usuario se almacenan por defecto en una carpeta específica, tal como c:--Documentos_del_Usuario_A. El problema, es que cuando el usuario ”A” establece una contraseña para su sesión y selecciona que sus documentos sean un “elemento privado”, si iniciamos la PC desde la sesión del usuario “B”, será imposible visualizar esa carpeta.
    En ese caso, para hacer un backup sin dejar ningún archivo olvidado, habrá que hacer una copia de los documentos de cada sesión. Es decir que el usuario A deberá guardar sus documentos y B los suyos.
    Recomendamos realizar backups periódicos, cuya frecuencia dependerá de la importancia de los archivos a guardar. Lo ideal es utilizar, por su capacidad de 4,7GB, un DVD vírgen y hacer la copia a una velocidad lenta, para que ningún dato se corrompa durante el proceso de grabación.

Fuente:  Datafull.com

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